「荆州窗口行业“最美笑脸”展示（24）」国网荆州供电公司江蔚：用真诚服务换市民舒心用电

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【笑脸名片】江蔚

选送单位：国网荆州供电公司

参评简介：2009年，江蔚怀着万分热忱进入电力系统工作，多年来始终坚守在供电服务的第一线，用热情的服务态度，勤恳踏实的工作作风，践行着 "你用电，我用心"的服务宗旨。

在国网荆州供电公司客户服务中心荆州营业厅工作期间，江蔚遵循着"用汗水累积成长，用实干收获成功"的工作宗旨，多次被评为“窗口服务明星”，先后荣获湖北省电力公司供电服务技能竞赛一等奖、青年文明号优质服务竞赛二等奖，荆州供电公司技能运动会优质服务项目一等奖。

【笑脸故事】

【故事一】

70元历险记

2009年，刚刚大学毕业的江蔚被分配到荆州供电公司客户服务中心荆州营业厅工作，她始终怀着满腔热情服务着每一位客户。

2016年的一天，江蔚像往常一样忙碌着，只听到一位客户突然气冲冲地大声喊道：“你们供电公司太不地道了，我从来没欠过你们电费，你们干嘛黑我的钱？还我钱！”

“您好，有什么问题我们先坐下来说好吗?”江蔚赶紧把客户引到受理区坐下，并递上一杯茶。

“您能不能把事情详细跟我说下？我好帮您分析。”面对江蔚甜美的笑脸，客户情绪平复许多，递上发票和手机：“你看看，这是发票，这是我收到的电费短信。短信上说电费余额220块钱，今天打印电费发票时，余额显示只有150块钱，我就想问问你们电力局，还有70块钱哪里去了呢？”

江蔚立马从电力营销系统上查到客户的用电信息并进行了核对，在了解到情况后，她耐心地解释说：“先生，您收到的短信是本月的电费账单，所说的余额220元，是本月17日当天的电费余额，而发票上面显示的余额150元，是截止到电力发票打印当天电费余额。这中间的几天，你用了70元的电费，您看，这是您每天的用电量，我们都是有远程采集数据的。”

客户盯着电脑屏幕看了又看，把电费加了又加，这才相信了江蔚的话，问道：“这每天的电量我在家里看得到吗？”

“当然，您平时用支付宝吗？”

“怎么不用呢，生活必备啊！”

“那就简单了，您把支付宝打开，扫一下这个二维码。”

刘先生按照江蔚的提示一步步操作，并添加了用电账号，打开“每日用电”，每天的用电量和一周用电曲线清清楚楚，“哎呀，真方便，你怎么不早说呢，真是的。”

“这70元钱去哪了，您现在清楚了吧？”

“清楚啦，这以后也不用找你查了，手机上一目了然。”刘先生彻底消了气。

江蔚又递上电子缴费渠道的宣传资料，介绍道：“刘先生，这是网络交费服务的宣传单，您可以看一下，现在我们还开通了微信服务号，绑定户号就可抽奖。”

“最多有200元电费啊，我也来试试运气。”

“祝您好运！”

“谢谢你啊！”

“不客气，请慢走！”

这样故事时常在营业厅上演着，每次看到一脸情绪的客户带着笑脸离开营业厅，江蔚就会有一种满满的成就感，为客户答疑解难，服务好每一位客户，不仅让客户满意，也让她从中收获了工作的乐趣。

【故事二】

梅花经寒香更远

8月的一天，天气异常炎热，前来办理业务的市民一个接着一个。

一位鹤发老人大步径直走到业务受理区，静静地站在一旁看着江蔚为前一位客户办完业务。

“让您久等了，您需要办理什么业务？”江蔚礼貌地问道，“我不是来办业务的，小姑娘，你还记不记得我啊？”

老人一面说着，一面从包里拿出一叠纸展开，写着“梅花经寒香更远，翠竹过秋节还留”，“上次说好要送你一幅书法的，说话算数，感谢你细致耐心的服务，让我非常满意！”

原来，老人此前曾来办理过业务。那天客户不是很多，江蔚正在整理业务受理记录和归档工作单，老人过来咨询电费电量问题。

自从执行年阶梯电价以来，电费发票上的信息量越来越大，各个阶梯的电价电费放在一起，不仔细研究一番，还真有点看不懂。

面对头发花白的老人，江蔚放慢了语速一遍又一遍地演算、解释，老人听得非常认真，发票上的每个数字都要弄明白：为什么这个月的电价和上个月不一样了？为什么电量用到个度数电就变贵了？发票上的账户余额怎么跟收到的电费短信上不一样？……

演算了整整一张纸后，老人终于点了点头：“我懂了，谢谢！”

“不客气，都是我份内的事。”

“你不知道啊，我今年八十三了，在外边办事时，很多人觉得跟我这个年纪的人说话费劲，讲不清楚，我一多问两句，人就不耐烦，不搭理了，很少见到你这样和气的姑娘。你喜欢书法吗？哪天我写一幅送给你。”

“我正准备学书法呢。”

见老人挺高兴，江蔚便顺着应了一句。没想到老人竟如此认真，现在反倒是自己不好意思起来。

老人的这份谢意，不仅是对江蔚服务工作的赞许，更是对她今后工作的激励，让她时刻铭记自己的责任，认真负责，积极耐心的对待每一位客户。

【故事三】

穿越式管理促服务品质提升

2012年，江蔚由一名普通的业务接待晋升为营业大厅主管，岗位的变化带来的是她心中那份责任感的愈发增强。

作为大厅主管，江蔚的工作职责从单纯的客户服务，变为“客户服务 大厅管理”。

她迅速适应新岗位，对营业厅服务现状深入分析，吸取其他服务厅或行业优点，制定出一套穿越式管理方法——从根本入手加强基础档案管理，让资料记录穿越每一个工作流程。

针对营业厅涉及到的各项服务及业务工作进行分门别类，用业务登记册专门登记，记录内容正确、更新及时；同时，针对客户提出的疑难问题，也进行专门登记，并定期针对疑难开展讨论会；对业务工作日清日结，让总结内容穿越每个工作细节。

对营业厅每天接待的用电业务进行总结，每日检查用电业务的办理进展，对临期业务及时督办，确保按时限完成，收费员每天要做到自审自查，每天的收费工作结束后必须对一天的收费账务进行总结；同时，营业厅工作人员对自身的工作每周进行总结，查漏补缺；强化现场管理，让管理过程穿越服务工作的每个时间和空间。

每日进行现场巡检监督员工自我约束完善服务细节，定期开展业务培训，强化员工业务技能，增强主动服务意识，养成良好的服务习惯，适时开展职工业务技能比拼，服务竞赛等活动，为更好的服务电力客户打下坚实的基础，建立服务“微课堂”，员工在微信群中分享成功的服务经验，讨论解决服务中遇到的疑难杂症，共同提高服务技巧和应变能力。

在进入营业厅工作的七年间，江蔚始终坚信，作为电力行业面对客户的一线员工，只要用自己的真心服务每一位客户，才能让每一位客户更好，更放心，更安全的用电。

一分耕耘，一份收获，额外的心血，无私的奉献，让江蔚成为电力客户最信赖的人。

（编辑潇潇）